Reclami, ricorsi e conciliazione

Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e la Banca relativa a prodotti e servizi bancari e finanziari o a servizi di investimento, il Cliente può presentare un reclamo alla Banca.

I reclami vanno inviati all’Ufficio Reclami della Banca (V.le della Repubblica, 4 – 93013 Mazzarino), che risponde entro 30 giorni dal ricevimento.

In caso di controversie inerenti ad operazioni e servizi bancari e finanziari

Se il cliente non è soddisfatto della risposta o se non ha avuto risposta entro i 30 giorni, può presentare ricorso a:

  • Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it , chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere al finanziatore;
  • Conciliatore BancarioFinanziario. Se sorge una controversia con la banca, il cliente può attivare una procedura di conciliazione che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la banca, grazie all’assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore BancarioFinanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06.674821, sito internet www.conciliatorebancario.it .

Ai fini del rispetto della normativa riguardo alla mediazione obbligatoria prevista dal decreto legislativo 4 marzo 2010 n. 28, e delle successive modifiche della legge 9 agosto 2013 n. 98, prima di fare ricorso all’autorità, il cliente e la banca dovranno esperire il procedimento di mediazione, ricorrendo, presso le opportune sedi di competenza territoriale, alternativamente:

  • al Conciliatore Bancario Finanziario. Se sorge una controversia con la banca, il cliente può attivare una procedura di conciliazione che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la banca, grazie all’assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06.674821, sito internet www.conciliatorebancario.it ;
  • ad uno degli organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritti nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

In caso di controversie inerenti a servizi e attività di investimento

Il Cliente può rivolgersi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie insorte con la Banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013), purché il Cliente non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate o tra i clienti professionali ai sensi del medesimo D.Lgs. n. 58/98. Sono esclusi dalla cognizione dell’ACF i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi di cui al paragrafo precedente, quelli che non hanno natura patrimoniale e le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a 500.000 euro. Il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del Cliente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. Il Cliente può rivolgersi all’ACF a condizione che: i) abbia preventivamente presentato sui medesimi fatti reclamo alla Banca al quale sia stata fornita espressa risposta ovvero siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato al Cliente le proprie determinazioni; ii) non sia decorso più di un anno dalla data di presentazione del reclamo alla Banca, ovvero, se il reclamo sia stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’ACF, entro un anno da tale data; iii) non siano pendenti, anche su iniziativa della Banca a cui il Cliente ha aderito, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie sui medesimi fatti; iv) il ricorso venga proposto personalmente dal Cliente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore.

Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria.

Al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, prima di fare ricorso all’Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il Cliente e/o la Banca devono attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione, – finalizzato al tentativo di trovare un accordo – ricorrendo, ai sensi dell’art. 5 comma 1 bis Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28: all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore BancarioFinanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile in relativo Regolamento.

Il ricorso all’ ACF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra

La data di avvio dell’operatività dell’ACF è il 9 gennaio 2017. A partire da tale data la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob e l’Ombudsman – Giurì Bancario non accetteranno più nuovi ricorsi, pur continuando a gestire quelli già ricevuti Per maggiori informazioni sull’ACF è possibile consultare il sito Internet www.consob.it/web/area-pubblica/arbitro-per-le-controversie-finanziarie